Resolución de Conflictos con Clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO

1. Introducción
2. Actitud y habilidades sociales
3. Emociones
4. Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
5. Perfiles básicos de resolucion de conflictos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

1. La expectativa
2. Expectativas claves del cliente
3. Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
4. Claves para gestionar las expectativas del cliente
5. Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
6. Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN

1. Clientes insatisfechos
2. Atender a cada cliente según su perfil

UNIDAD DIDÁCTICA 4. REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

1. Introducción
2. Procesar una queja
3. Cómo debemos actuar ante una queja

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO

1. Introducción
2. Prevenir y evitar el conflicto
3. Normativa
4. Recomendaciones finales