Comunicación y Fidelización con el Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL CLIENTE

1. Clientes internos y clientes externos
2. Definición de usuarios
3. Identificar grupos de usuarios con características parecidas
4. Instrumentos de recogida de datos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOS DE CLIENTES

1. Clasificación general
2. Clientes por la frecuencia de compras
3. Clientes por su nivel de satisfacción
4. Clientes por su volumen de compras
5. Clientes por su grado de influencia
6. Clientes por su vigencia
7. Clientes por el uso que dan a los productos y servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN

1. Proceso de fidelización de clientes
2. Ventajas de fidelizar clientes
3. Marketing relacional
4. Sistemas de fidelización por internet
5. Programas de fidelización
6. Por qué se pierden los clientes
7. Metáfora de la fidelización

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

1. La empresa somos todos
2. El canal
3. El mensaje
4. La imagen que transmitimos
5. Personalidades de los clientes
6. Asertividad
7. Empatía
8. Mejorar la comunicación entre empresa y cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ESCUCHA ACTIVA

1. Elementos de la escucha activa
2. Importancia de la escucha activa
3. Técnicas de escucha activa
4. Recomendaciones para escuchar de forma activa
5. Escucha activa por escrito

UNIDAD DIDÁCTICA 6. SITUACIONES CONFLICTIVAS

1. Definir las situaciones conflictivas
2. Concepto de sugerencia, queja y reclamación
3. Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
4. Dinámica y evolución de la situación de conflicto
5. Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
6. Departamento de atención al cliente
7. Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente