UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE VENTAS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
- Estructura del entorno comercial
- Macroentorno
- Microentorno
- Comercio al por menor
- Comercio al por mayor
- Agentes
- Formulas y formatos comerciales
- Evolución y tendencias de la comercialización
- Estructura y proceso comercial de la empresa
- Posicionamiento e imagen de marca del producto
- Normativa general sobre comercio
- Derechos del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL
- El vendedor profesional
- Clases de vendedor
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Organización del trabajo del vendedor profesional
- Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
- Planificación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
- Documentos comerciales
- Documentos de pago
- Documentos propios de la compra-venta
- Normativa y usos habituales
- Elaboración de la documentación
- Aplicaciones informáticas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA
- Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
- Cálculo de PVP
- Precio mínimo de venta
- Precio competitivo
- Estimación de costes de la actividad comercial
- El IVA
- Impuestos especiales
- Cálculos de descuentos y recargos comerciales
- Descuentos
- Recargos comerciales
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial
- Cálculo de comisiones comerciales
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. PROCESOS DE VENTAS
- Tipos de ventas
- Fases del proceso de venta
- La entrevista
- Preparación a la venta
- Sondeo
- Aproximación al cliente
- Análisis del producto-servicio
- Argumentario de ventas
UNIDAD DIDÁCTICA 7. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTAS
- Presentación y demostración del producto-servicio
- Demostraciones ante un gran número de clientes
- Argumentación comercial
- Técnica para la refutación de objetivos
- Técnicas de persuasión a la compra
- Ventas cruzadas
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
- Técnicas de comunicación no presenciales
UNIDAD DIDÁCTICA 8. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La confianza y las relaciones comerciales
- Estrategias de fidelización
- Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
- Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 9. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA
- Conflictos y reclamaciones en la venta
- Gestión de quejas y reclamaciones
- Resolución de reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 10. INTERNET COMO CANAL DE VENTA
- Las relaciones comerciales a través de internet
- Utilidades de los sistemas online
- Modelos de comercio a través de internet
- Servidores online
UNIDAD DIDÁCTICA 11. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINA WEB
- El internauta como cliente potencial y real
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
- Tiendas virtuales
- Medios de pago en internet
- Conflictos y reclamaciones de clientes
- Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales
UNIDAD DIDÁCTICA 12. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 13. QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 14. TIPOS DE CLIENTES
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 15. TIPOS DE SERVICIOS
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 16. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 17. FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial - monopolios
- Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 18. CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA
- Introducción. Problemas de la atención directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar - La atención directa
UNIDAD DIDÁCTICA 19. CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar - El cliente difícil
UNIDAD DIDÁCTICA 20. LA CARTA
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar - La carta