UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE VENTAS EN INMOBILIARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en una inmobiliaria
- La comunicación en la Venta
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN ORAL Y NO VERBAL
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 4. QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TIPOS DE SERVICIOS
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 6. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PRODUCTO
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- Ejercicio de reflexión
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL PERFIL DEL VENDEDOR
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 9. ERRORES MÁS FRECUENTES DE LOS VENDEDORES
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 10. TIPOS DE CLIENTES
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CARA A CARA CON EL CLIENTE
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 12. EL CLIENTE DIFÍCIL
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 13. MOTIVACIONES DEL CLIENTE PARA COMPRAR I
- Introducción
- La fachada
- El escaparate
- Señalización exterior
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 14. MOTIVACIONES DEL CLIENTE PARA COMPRAR II
- Introducción
- Definición de las secciones
- Las zonas en la sala de ventas
- Localización de las secciones
- La elección del mobiliario
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 15. LA VENTA COMO PROCESO
- Introducción
- El proceso de compra-venta
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Motivaciones de compra-venta
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 16. CARACTERÍSTICAS Y HÁBITOS DEL CONSUMIDOR HABITUAL
- Introducción
- Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
- Tipos de compras
- Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 17. PROMOCIÓN
- Promoción
- La publicidad
- Tipos de soporte publicitario
- Los efectos de la publicidad
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 18. TIPOLOGÍA DE LA VENTA
- Tipología según la pasividad - actividad
- Tipología segun la presión
- Tipología según la implicación del producto
- Tipología según el público y forma de venta
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 19. TÉCNICAS DE VENTAS
- Introducción
- Fases de la venta
- Contacto y presentación
- Sondeo
- Argumentación
- La entrevista
- Material de apoyo
- El cierre de la venta
- El seguimiento
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 20. FASES DE LA VENTA EN INMOBILIARIAS
- Captación de viviendas
- Peritaje de viviendas
- Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
- Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
- Visita de viviendas
- Cierre de la venta inmobiliaria
- Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 21. LAS OBJECIONES
- Introducción
- Sentido de las objeciones
- El vendedor y las objeciones
- Tipos de objeciones
- Tratamiento de las objeciones
- Descripción de las objeciones
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 22. TÉCNICAS FRENTE A OBJECIONES
- Normas generales frente a las objeciones
- Objeción-apoyo
- Descubrir la verdadera objeción
- Conformidad y contraataque
- Prever la objeción
- Retrase la respuesta
- Negación de la objeción
- Admisión de la objeción
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 23. OBJECIONES AGENCIAS INMOBILIARIAS
- Tratamiento de objeciones
- Objeciones en el proceso de captación
- Objeciones en el proceso de venta
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 24. ATENCIÓN AL CLIENTE
UNIDAD DIDÁCTICA 25. QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 26. TIPOS DE CLIENTES
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 27. TIPOS DE SERVICIOS
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
- Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 28. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
- Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 29. FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Atención directa
- Actitudes sociales
- El argumento sexista
- Otros factores
- Fallos de la Dirección
- Falta de formación
- Ausencia de una estructura de personal
- Problemas en las relaciones empresariales
- Estructura empresarial - monopolios
- Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 30. CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA
- Introducción. Problemas de la atencion directa
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuando y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
- Ideas para reflexionar - La atención directa
UNIDAD DIDÁCTICA 31. CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL
- Introducción. Diversidad de clientes
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente difícil
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de caracter permanente
- La relación imposible
- Ideas para reflexionar - El cliente difícil
UNIDAD DIDÁCTICA 32. LA CARTA
- Los efectos de la tecnología
- Algunas pautas
- Cómo contestar
- Cuidar las formas
- Cuidar el lenguaje
- Rigurosidad
- Finalizar la carta. Firma y envío
- Ideas para reflexionar - La carta
UNIDAD DIDÁCTICA 33. TELEMARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 34. CONCEPTOS BÁSICOS DE MARKETING
- Introducción conceptos
- Desarrollo histórico del Marketing
- Importancia actual del Marketing
- Definición de Marketing
- Enfoques empresariales del Marketing
- Actividades de Marketing
- Marketing MIX
- Factores que influyen en el Marketing
- Práctica - Las diez realidades del Marketing
UNIDAD DIDÁCTICA 35. ADMINISTRACIÓN DE CLIENTES
- Definición de CRM
- Motivos por los que implantar el CRM
- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
- Marketing relacional
- Finalidad del marketing relacional
- Ventajas de su implantación
- Expectativas del CRM
- Las realidades del CRM
- Conclusiones finales
- Práctica - Implantación del CRM
UNIDAD DIDÁCTICA 36. TELEMARKETING
- Introducción
- Telemarketing
- Acciones de venta del telemarketing
- Promociones de ventas
- Ventajas del telemarketing
- Desventajas
- Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing
UNIDAD DIDÁCTICA 37. LA COMUNICACIÓN Y LA CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
- La comunicación
- La comunicación en la venta
- La comunicación oral
- Normas para una comunicación efectiva
- Normas para hablar correctamente
- Lenguaje telefónico
- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
- Expresiones que deben utilizarse
UNIDAD DIDÁCTICA 38. FIDELIZACIÓN, SATISFACCIÓN Y RECLAMACIONES DEL CLIENTE
- Introducción
- Satisfacción del cliente
- Programas de fidelización
- Las reclamaciones
- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
- Práctica - Grado satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 39. ESTUDIO DEL CLIENTE
- Introducción
- Características y hábitos del consumidor
- El consumidor como sujeto de la venta
- El comportamiento del consumidor
- Necesidades y motivaciones para la compra
- Motivación o motivo
- Análisis de los diferentes clientes
- Segmentación del mercado de consumidores
- Maneras de segmentar
- Conociendo el comportamiento del consumidor final
- Posicionamiento frente a la competencia
- Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su caracter
UNIDAD DIDÁCTICA 40. ATENCIÓN AL CLIENTE
- Significados de servicio al cliente
- Atención al cliente
- Aptitudes positivas para la venta
- La acogida y la despedida
- Clientes y situaciones dificiles
- Costes de un mal servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 41. TÉCNICAS DE VENTA
- La venta y el marketing
- La planificación de la venta
- El producto como elemento de venta
- Ciclo de vida del producto
- Las objeciones
- El vendedor y su actitud
- El precio del producto
- Técnicas de respuesta
- Planificación de una campaña de venta por teléfono
- El cierre de la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 42. MARKETING E INTERNET
- Introducción
- Planificación del e-Marketing
- Técnicas para la personalización
- Técnicas publicitarias
- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
- Técnicas de Internet para la fidelización
- Práctica - Ampliando horizontes