Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA DE SERVICIOS

1. Introducción
2. El cliente invisible
3. Características del servicio
4. Importancia del cliente
5. Expectativas del cliente
6. Superación de las expectativas
7. El comportamiento heroico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DEFINICIÓN DE SERVICIO

1. Qué es el servicio al cliente
2. El contacto con el producto
3. El contacto con los documentos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONTACTO PERSONAL

1. La actitud del empleado
2. El aspecto exterior
3. Señas de identificación
4. Aspecto del entorno
5. Forma de expresión
6. La comunicación
7. El leguaje técnico
8. Lenguaje gestual
9. La honradez
10. Distribución del tiempo
11. Aspectos de organización
12. Atención telefónica
13. Atención a las reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PROGRAMAS DE ACTUACIÓN

1. Desarrollo de un programa
2. Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
3. Auditorías internas de la Calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDIDAS DE LA CALIDAD DE SERVICIO

1. Indicadores de calidad
2. Medida de la calidad de servicio por el cliente
3. Indicadores de percepción de calidad
4. Medida de la calidad de servicio por la empresa
5. El análisis de riesgos y control de puntos críticos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

1. Superación de las expectativas del cliente
2. Factores que influyen en las expectativas
3. La eficacia
4. La búsqueda de un mundo nuevo
5. El libro de estilo del servicio al cliente
6. Características de las organizaciones excelentes

UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANEXOS

1. Anexo I
2. Anexo II