Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería

?El cliente es lo más importante?. Sin duda, un buen eslogan que, de una forma u otra, muchas empresas lo expresan en sus mensajes publicitarios. Pero ?del dicho al hecho?? ¿Se está preparado técnicamente para realmente dar el mejor servicio a nuestros clientes? La respuesta está en este curso que le prepara para dotarle de mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones, etc. Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.

Este curso ofrece la formación necesaria para ser capaces de:

? Aprender a observar, escuchar y actuar.
? Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
? Aprender una metodología de acción.
? Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
? Incrementar la resistencia a la frustración personal.
? Aprender a transformar pro
54.95€ 195.00€
¿Tiene dudas? Nos puede contactar a través de este formulario
También nos puede escribir por Whatsapp y consultar nuestra página de preguntas frecuentes.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN

  1. Introducción
  2. Naturaleza y definición
  3. Tipos de comunicación
  4. Elementos del proceso de la comunicación
  5. El proceso de comunicación
  6. Problemas de comunicación
  7. Personalidades de los actores de la comunicación
  8. Interacción de caracteres
  9. Comportamientos
  10. Las comunicaciones en el sector de la hostelería
  11. La comunicación en la atención al cliente
  12. La imagen de la empresa - imagen corporativa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ORAL Y NO VERBAL

  1. La comunicación oral
  2. Características principales de la comunicación oral
  3. Normas para la comunicación oral efectiva
  4. Reglas para hablar bien en público
  5. La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
  6. Ejercicio de reflexión

UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. Las motivaciones empresariales
  2. La empresa orientada hacia el cliente
  3. Coste de un mal servicio al cliente
  4. Significados de servicio al cliente
  5. Atención personal
  6. La importancia de la empresa en la atención personal

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE SERVICIOS

  1. Definición de servicio
  2. El servicio al cliente
  3. Las actividades del servicio al cliente
  4. El servicio al cliente y la calidad
  5. El cliente y el consumidor
  6. Empresas que dan servicio al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

  1. Fases
  2. Investigación de mercado
  3. La situación de pre-pedido o pre-compra
  4. La compra y el pedido
  5. El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  6. Embalaje y presentación
  7. Exactitud y adecuación de las entregas
  8. Realización de cobros
  9. Servicio o apoyo posventa
  10. Tratamiento de las reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PRODUCTO

  1. Concepto de producto
  2. Cualidades de los productos
  3. Importancia del conocimiento del producto
  4. Clasificación de los productos
  5. Ciclo de vida del producto
  6. Reposicionamiento del producto
  7. Obsolescencia planificada
  8. Estacionalidad
  9. Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
  10. Producto puro y producto añadido
  11. Competencia directa y producto sustitutivo
  12. La importancia de la marca
  13. Gama y línea de producto
  14. El cliente, el profesional y el destino turístico
  15. El sector de la hostelería como producto

UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PERFIL DEL PROFESIONAL

  1. Introducción
  2. Personalidad del vendedor
  3. Clases de vendedores
  4. Los conocimientos del vendedor
  5. Motivación y destreza
  6. Análisis del perfil del vendedor
  7. El papel del vendedor
  8. Habilidades sociales

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

  1. No dejar hablar al cliente
  2. Relajar su indumentaria
  3. Revender
  4. Hablar mal de la competencia
  5. Prometer más de lo que podemos prometer
  6. Hablar con imprecisión
  7. Forzar el cierre
  8. No realizar seguimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TIPOS DE CLIENTES

  1. El cliente en la cadena de abastecimiento
  2. El cliente interno
  3. Organizaciones sin clientes
  4. Tipologías de los clientes

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CARA A CARA CON EL CLIENTE

  1. Introducción
  2. El respeto como norma
  3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  4. Cuándo y cómo empezar
  5. Cómo actuar
  6. Ofrecer información y ayuda

UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL CLIENTE DIFÍCIL

  1. Introducción
  2. Tenemos los clientes que nos merecemos
  3. El cliente aparentemente visceral
  4. El rechazo visceral
  5. El cliente verdaderamente difícil
  6. Problemas de carácter permanente
  7. La relación imposible

UNIDAD DIDÁCTICA 12. QUEJAS Y RECLAMACIONES

  1. Manejo de las emociones
  2. Tratamiento del problema
  3. Despedida
  4. Aprender de la experiencia

UNIDAD DIDÁCTICA 13. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL

  1. Las habilidades de autocontrol
  2. El manejo de las emociones

Valoraciones de clientes

Oliver Arredondo Yáñez
07/11/2017
Whatsapp Icon
ACTIVAR PROMOCIÓN