UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN
- Introducción
- Naturaleza y definición
- Tipos de comunicación
- Elementos del proceso de la comunicación
- El proceso de comunicación
- Problemas de comunicación
- Personalidades de los actores de la comunicación
- Interacción de caracteres
- Comportamientos
- Las comunicaciones en el sector de la hostelería
- La comunicación en la atención al cliente
- La imagen de la empresa - imagen corporativa
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN ORAL Y NO VERBAL
- La comunicación oral
- Características principales de la comunicación oral
- Normas para la comunicación oral efectiva
- Reglas para hablar bien en público
- La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
- Ejercicio de reflexión
UNIDAD DIDÁCTICA 3. QUÉ SIGNIFICA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Las motivaciones empresariales
- La empresa orientada hacia el cliente
- Coste de un mal servicio al cliente
- Significados de servicio al cliente
- Atención personal
- La importancia de la empresa en la atención personal
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE SERVICIOS
- Definición de servicio
- El servicio al cliente
- Las actividades del servicio al cliente
- El servicio al cliente y la calidad
- El cliente y el consumidor
- Empresas que dan servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 5. FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE
- Fases
- Investigación de mercado
- La situación de pre-pedido o pre-compra
- La compra y el pedido
- El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
- Embalaje y presentación
- Exactitud y adecuación de las entregas
- Realización de cobros
- Servicio o apoyo posventa
- Tratamiento de las reclamaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL PRODUCTO
- Concepto de producto
- Cualidades de los productos
- Importancia del conocimiento del producto
- Clasificación de los productos
- Ciclo de vida del producto
- Reposicionamiento del producto
- Obsolescencia planificada
- Estacionalidad
- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
- Producto puro y producto añadido
- Competencia directa y producto sustitutivo
- La importancia de la marca
- Gama y línea de producto
- El cliente, el profesional y el destino turístico
- El sector de la hostelería como producto
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL PERFIL DEL PROFESIONAL
- Introducción
- Personalidad del vendedor
- Clases de vendedores
- Los conocimientos del vendedor
- Motivación y destreza
- Análisis del perfil del vendedor
- El papel del vendedor
- Habilidades sociales
UNIDAD DIDÁCTICA 8. ERRORES MÁS FRECUENTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- No dejar hablar al cliente
- Relajar su indumentaria
- Revender
- Hablar mal de la competencia
- Prometer más de lo que podemos prometer
- Hablar con imprecisión
- Forzar el cierre
- No realizar seguimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TIPOS DE CLIENTES
- El cliente en la cadena de abastecimiento
- El cliente interno
- Organizaciones sin clientes
- Tipologías de los clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CARA A CARA CON EL CLIENTE
- Introducción
- El respeto como norma
- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
- Cuándo y cómo empezar
- Cómo actuar
- Ofrecer información y ayuda
UNIDAD DIDÁCTICA 11. EL CLIENTE DIFÍCIL
- Introducción
- Tenemos los clientes que nos merecemos
- El cliente aparentemente visceral
- El rechazo visceral
- El cliente verdaderamente difícil
- Problemas de carácter permanente
- La relación imposible
UNIDAD DIDÁCTICA 12. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Manejo de las emociones
- Tratamiento del problema
- Despedida
- Aprender de la experiencia
UNIDAD DIDÁCTICA 13. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL
- Las habilidades de autocontrol
- El manejo de las emociones