MÓDULO 1. GESTIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y características de la función de atención al cliente
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
- Variables que influyen en la atención al cliente
- La información suministrada por el cliente
- Documentación implicada en la atención al cliente
- Servicio postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESENTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Procesos de calidad en la empresa
- Concepto y características de la calidad de servicio
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
- Ordenación del comercio minorista
- Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
- Protección de datos
- Protección al consumidor
MÓDULO 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN CLIENTE-CONSUMIDOR
- Información del cliente
- Archivo y registro de la información del cliente
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
- Bases de datos para el tratamiento de la información
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
- Confección y presentación del informe
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES-CONSUMIDORES
- Modelo de comunicación interpersonal
- Comunicación con una o varias personas - evolución y desarrollo
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
- Expresión verbal
- Comunicación no verbal
- Empatía y asertividad
- Comunicación no presencial
- Comunicación escrita
- Comunicación escrita ii