UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES
- Procesos de información y de comunicación
- Barreras en la comunicación con el cliente
- Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
- Elementos de un proceso de comunicación efectiva
- La escucha activa
- Consecuencias de la comunicación no efectiva
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICA DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES
- Tipología de clientes
- Comunicación verbal y no verbal
- Pautas de comportamiento
- Estilos de respuesta en la interacción verbal
- Técnicas de asertividad
- La atención telefónica
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial
- Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
- Documentación de las reclamaciones e información
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Concepto y origen de la calidad
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales
- El control y el aseguramiento de la calidad
- La retroalimentación del sistema
- La satisfacción del cliente
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas iso 9000